Na controle van uw reservering is gebleken dat de reissom en de (kinder)kortingen niet goed berekend werd. Zoals is aangegeven op de aangepaste faktuur is er een prijscorrectie volgens de ANVR voorwaarden gehanteerd (zie artikel 2, lid 2). Maar ... Maar ... U raad natuurlijk al wat er gebeurde ... De mensen die dan die boeking gedaan hebben zijn dan erg blij dat ze voor een scherpe prijs een leuke vakantie hebben geboekt ... te vinden en de prijzen lijken mij zo buitensporig laag (Kreta 199,- euro/ Turkije all incl. en Sunweb, u mag gerust hierop reageren hoor!
Reactie door cathy1 op 04-01-2011 22:14 ik zit ff te kijken en kan voor 34 euro 29 (!) dagen naar Madeira, dat kan op een paar data, terwijl de rest honderden euro duurder is. Dat kan toch niet kloppen? Zodra zij een antwoord geven op jouw klacht, zetten ze het op opgelost, in vele gevallen is dat dus niet zo. Bedankt Sunweb!
Reactie door rutgerius op 20-01-2014 12:01 Zojuist tot mijn grote verbazing in dezelfde fuik gelopen. Last minute een aantrekkelijk reisje geboekt naar Turkije voor 8 dagen (€119 p.p), maar slechts na een uur kregen we een telefoontje dat er een prijscorrectie heeft plaats gevonden en de prijs nu €299 p.p. is. In eerste instantie wilden we hier over nadenken. Het was toch een ruime verdubbeling van de reissom. Later teruggebeld dat we het er niet mee eens waren en het ook niet accepteerde. Gelijk kregen we een artikel om de oren en werd de afkorting ANVR in de mond genomen. Ze konden niks voor ons doen. Ik twijfelde wat ik hier mee wilde doen. Een klachten procedure starten zou ons geen vakantie opleveren op kort termijn voor een leuk prijsje. Toch even internet geraadpleegd of dit eerder was voorgekomen. En nu ik dit lees op deze site vind ik dat er door sunweb een raar spelletje wordt gespeeld. Ik besluit toch maar om een procedure te starten. Ik heb het gevoel dat er mensen worden opgelicht zonder dat ze het door hebben. Familie kersbergen.
Sunweb-klachten en algemene informatie:
Sunweb staat in de tekst als online reisbureau met verschillende keurmerken en garanties. Er worden instructies gegeven over klachtendirecties ter plaatse en na thuiskomst, inclusief het invullen van Customer Care-formulieren en de mogelijkheid om bij Becom of bij de Consumentenombudsdienst van de FOD Economie terecht te kunnen bij een onopgeloste klacht.
In de duiding staan expliciete verwijzingen naar de ANVR-voorwaarden (artikel 2, lid 2; en artikel 4 lid 4) als basis voor prijscorrecties en herroepen van boekingen op basis van prijs of beschikbaarheid. Ook wordt benadrukt dat de vakantiegarantie de reisleiding altijd bereikbaar maakt, 24/7, en dat bij calamiteiten reizigers via de Sunweb-app mogelijkheden hebben voor medische hulp en repatriëring.
Verder komen klachten aan bod over gebrekkige communicatie, onverwachte kosten, en situaties waarin de geboekte kamer of vlucht niet overeenkomt met wat was afgesproken. Klantreacties variëren van teleurstelling tot beschuldigingen van misleiding en oplichting. Er wordt benadrukt dat bij afhandeling van klachten ter plaatse vaak meer tijd nodig is en dat achteraf handelen minder effectief kan zijn.
Structuur van de klachtenafhandeling en wat verwacht wordt
Na ontvangst van een klacht voor vertrek, versturen wij een ontvangstbevestiging met een behandelingstermijn van 1 dag. Afhankelijk van het type opmerking kan het voorkomen dat wij meer tijd nodig hebben om een passende reactie te geven. In dit geval krijg je altijd binnen 2 weken na ontvangst van je klacht een inhoudelijke reactie van ons. Het is noodzakelijk dat je jouw klacht(en) over de vakantie of over jouw verblijf direct meldt aan de receptie van de accommodatie en bij onze reisleiding ter plaatse. Onze digitale reisleiding staat voor je klaar om jouw klacht tijdens de vakantie op te lossen. De contactgegevens vind je terug in Mijn Sunweb en in de Sunweb app. Het is het noodzakelijk dat je ter plaatse een Customer Care formulier invult. Indien jouw klacht niet is opgelost tijdens jouw vakantie, stuur dan een kopie van jouw Customer Care formulier en een toelichting naar ons via het contactformulier. Met dit formulier kan je, binnen 2 maanden na thuiskomst, jouw klacht kenbaar maken. Voeg, indien van toepassing, duidelijke foto's van jouw klacht toe. Zo kunnen wij jouw klacht sneller en beter beoordelen.
Wordt jouw klacht ter plaatse niet bevredigend opgelost dan is het noodzakelijk om een klachtenformulier in te vullen zodat je bij thuiskomst jouw klacht kenbaar kunt maken. Na ontvangst van je opmerkingen, versturen wij je altijd een ontvangstbevestiging. Een inhoudelijke reactie op je opmerkingen geven wij binnen één maand.
Belangrijke punten bij klachtenprocedures
Als consument heeft u recht op een deugdelijk product of dienst. Reageert Sunweb niet op uw klacht? Stuur een schriftelijke ingebrekestelling met een termijn van 14 dagen. Sunweb geeft aan dat bij het afhandelen van klachten direct op bestemmingen soms nog kan worden gehandeld; anders geldt de melding via het hoofdkantoor in Nederland. Klachten die op de bestemming niet zijn gemeld en waarvoor geen klachtenformulier is ingevuld, worden in Nederland niet in behandeling genomen. Voor buitengerechtelijke geschillen kan de Consumentenombudsdienst van de FOD Economie betrokken worden.
ANVR over losse reisdiensten
Overige factoren en garanties van Sunweb
Sunweb biedt vakantiegarantie, repatriëringsgarantie, gratis omruilgarantie en een 24/7 bereikbare reisleiding. Daarnaast benadrukt Sunweb dat duurzaam ondernemen en keurmerken (SGR, SGRZ, ANVR, Thuiswinkel Waarborg, Europese E-Commerce Europe keurmerk, AVG) centraal staan. Het bedrijf positioneert zich als een betrouwbare aanbieder met een ruime portfolio aan zon-, zeen-, winter- en cruisevakanties.
Er wordt gewezen op de mogelijkheid tot last-minute, all-inclusive en speciale kortingen, met duidelijke verwijzing naar de verplichtingen rond betaling en annulering zoals vastgelegd in de voorwaarden. De teksten onderstrepen dat Sunweb ook samenwerkt met goede doelen en dat de privacy van reizigers beschermd wordt.
Beoordelingen, ervaringen en aanbevelingen
Klanten reageren op de praktijk met gemengde gevoelens: van tevreden over scherpe prijzen en ruime assortiment tot teleurstelling over communicatie, prijswijzigingen en afhandeling van klachten. De aanbeveling is om bij onduidelijkheden direct contact te zoeken met receptie, reisleiding en hoofdkantoor, en indien nodig de Becom of Consumentenombudsdienst in te schakelen. Transparantie in prijsstelling en tijdige communicatie worden genoemd als sleutelpunten voor verbetering.